Certificazione qualità

Un’impresa che opera sul mercato come fornitrice di servizi di pulizia industriale e di igiene ambientale non può presentarsi come credibile e affidabile se non è in grado di offrire risposte adeguate alle aspettative ed esigenze delle principali parti interessate, cioè il committente e i soggetti che operano o risiedono nelle aree servite.

Non solo le grandi, ma anche le piccole imprese devono quindi giocare la carta dell’eccellenza se non vogliono rischiare, in tempi più o meno lunghi, di essere inesorabilmente estromesse dal mercato.

Il rischio derivante dall’esasperata competitività che caratterizza l’epoca attuale è, infatti, sempre più alto, mentre vanno ormai considerati di dominio comune e quindi scontati i tradizionali strumenti difensivi a disposizione dell’imprenditore, quali il contenimento dei costi, lo snellimento degli organici, l’ampio ricorso ai mezzi automatizzati, e tanti altri.

In questo scenario l’adozione dei criteri dettati dalle norme internazionali riguardanti i Sistemi di Gestione per la Qualità (comunemente abbreviati in Sistemi Qualità) rappresenta un’importante opportunità di qualificazione e di concorrenzialità per tutte le aziende che vogliono operare con successo nelle fasce alte del mercato, cioè in quelle che ancora consentono significativi margini di profitto.

L’applicazione delle norme permette, infatti, di ridurre al minimo i rischi di errore e i costi addizionali che ne conseguono, come pure i guasti d’immagine e la caduta di fiducia da parte della clientela, che di solito comportano danni anche maggiori di quelli quantificabili in denaro.

Ricorrendo a un paragone un po’ provocatorio, ma ben giustificato, si può affermare che le prescrizioni del Sistema Qualità rappresentano in fondo semplicemente la trasposizione in ambito operativo delle regole di buona amministrazione e di rigoroso controllo contabile da sempre applicate in ogni ditta ben gestita.

Infatti, quando si tratta di denaro, ogni imprenditore ha cura di far rispettare regole e procedure ben precise, che impongono la registrazione e il controllo di ogni movimento, la conservazione e reperibilità dei documenti contabili, l’annotazione di ogni transazione intercorsa con clienti e fornitori, ecc.

In sintesi, nessun documento contabile si sottrae alla regola di essere assoggettato alla responsabilità di personale ben definito, verificato da esponenti della gerarchia aziendale, e sottoposto a severi vincoli normativi e a deleghe ben precise.

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Analogamente, l’insieme delle prescrizioni contenute nelle norme del Sistema Qualità può riassumersi nella seguente regola d’oro per gli imprenditori: “Applicate a tutte le fasi delle vostre attività gli stessi criteri che già avete adottato per tenere sotto controllo i movimenti di denaro; o, ancora più brutalmente, ragionate sui processi operativi come fate con i soldi, riguardo ai quali certamente non accettate rischi di errore, e ben raramente sbagliate (o quasi mai!)”.
Ed è facile accorgersi, riflettendoci appena, che un controllo esercitato sulle fasi operative è a sua volta un controllo di natura economica: il fatto che in prima istanza non si tratti di denaro è pura apparenza, dato che ogni elemento del lavoro svolto è legato indissolubilmente, anche se in modo indiretto, a costi interni od esterni, immediati o potenziali.

Una volta assunta la decisione di attuare nella propria azienda un Sistema Qualità, l’imprenditore deve, come in ogni processo innovativo, impegnare se stesso e tutti i propri collaboratori ad investire nel progetto i tempi e le risorse necessarie, affrontando e superando le inevitabili difficoltà.

Assumendo a campione le imprese fornitrici di servizi di manutenzione e igiene ambientale che già hanno realizzato un Sistema Qualità, e ne hanno ottenuto la certificazione, si constata che le maggiori difficoltà possono ricondursi alle seguenti:

  • la resistenza della compagine aziendale all’innovazione, derivante essenzialmente da una palese incomprensione della logica del Sistema;
  • l’obiettiva complessità dell’applicazione delle norme ad alcuni processi caratteristici delle imprese del settore, con particolare riferimento alla necessità di un coordinamento molto articolato fra le singole fasi della produzione dei servizi;
  • le costrizioni derivanti dall’elevato impatto sociale delle attività svolte e spesso dall’ipersensibilità del pubblico e degli utenti, che per questo tipo di imprese rappresenta piuttosto la regola che l’eccezione;
  • le difficoltà di reperimento e addestramento di personale idoneo per lo svolgimento di mansioni caratteristiche imposte dalle norme, ed in particolare delle verifiche ispettive interne. Le esperienze maturate dalle aziende già certificate indicano però univocamente che a ciascuna difficoltà può corrispondere una soluzione vincente, capace di generare concreti e rilevanti vantaggi per l’impresa.Il fatto che nella maggioranza dei casi questi vantaggi non possano agevolmente essere espressi in denaro, per la mancanza di strumenti contabili idonei, impedisce purtroppo di poter dimostrare in termini definitivi e convincenti che i costi di impianto e gestione del Sistema Qualità sono largamente compensati dalla eliminazione o riduzione dei costi della non qualità.

    D’altro canto però non vi è dubbio che alla messa in opera del Sistema faccia riscontro una conduzione operativa più affidabile e più efficacemente governabile, con evidente e sostanziale miglioramento anche dell’immagine aziendale sul mercato e nei rapporti con la clientela. E d’altra parte la richiesta di certificazione da parte dei più importanti clienti, come condizione pregiudiziale per il proseguimento del rapporto, ha ormai assunto proporzioni significative, e tenderà certamente a generalizzarsi in un prossimo futuro.

    A chiarimento di alcuni dei concetti fondamentali in tema di qualità e certificazione, è utile ricordare quanto segue:
    a. la certificazione di un Sistema Qualità aziendale non è obbligatoria, e di conseguenza non esistono sanzioni a carico di chi non intenda acquisirla: la sua rilevanza è però determinata dall’atteggiamento predominante del mercato, che sta rapidamente sanzionandone la sostanziale obbligatorietà commerciale;
    b. l’ottenimento della certificazione è l’atto conclusivo dell’iter di attuazione di un Sistema Qualità e ne rappresenta il riconoscimento formale: la certificazione però non conclude l’impegno aziendale, ma va anzi considerata come il punto di partenza di un processo di miglioramento continuo;
    c. di conseguenza non è consigliabile nè conveniente pretendere di bruciare le tappe nella realizzazione del Sistema Qualità e vanno considerate con estrema diffidenza eventuali proposte di programmi accelerati di certificazione, troppo spesso prospettati da consulenti poco scrupolosi;
    d. ancor più negativa è la spregiudicata linea di condotta di qualche organismo di certificazione “affaristico”, che opera in aperto contrasto con il principio, imposto dalle norme, di una rigorosa separazione di ruoli fra chi dà consulenza e chi certifica, squalificando così il valore della certificazione (e qualcuno ha bollato questo fenomeno con la colorita qualifica di “patacche di qualità”!).

    A conclusione delle precedenti considerazioni si possono dunque formulare a chi voglia certificarsi le seguenti raccomandazioni:
    1. affrontare il tema della qualità (e della certificazione) con animo sgombro da pregiudizi: drammatizzare o al contrario banalizzare i contenuti delle norme per la qualità, e andare alla ricerca di facili scorciatoie per conseguire una sterile certificazione “di facciata”, sono gli esempi più comuni di come possa venir snaturato l’approccio a un Sistema Qualità proficuo e vitale;
    2. dedicare il tempo e l’impegno necessari alla comprensione approfondita delle norme, anche mediante la partecipazione a Seminari o giornate di studio, ormai offerte con rilevante frequenza (Certiquality ne organizza di specifiche per le imprese fornitrici di servizi, lungo l’intero corso dell’anno);
    3. valutare concretamente quanto la realtà aziendale in atto diverga dalle prescrizioni della norma e preventivare l’entità dell’impegno necessario per l’attuazione del Sistema (tempo e risorse);
    4. programmare a grandi linee l’iter realizzativo, rendendone partecipi fin dall’inizio i responsabili delle funzioni aziendali coinvolte;
    5. attivare progressivamente l’adesione di tutti gli addetti, a partire dai livelli più alti, e attraverso di essi fino ai ruoli esecutivi;
    6. operare con ragionevole gradualità, per accordare ai risultati man mano raggiunti il tempo di consolidarsi;
    7. partecipare attivamente e in prima persona alla costruzione del Sistema, per stimolare la motivazione dei collaboratori;
    8. richiedere l’intervento dell’organismo di certificazione solo a sistema consolidato (non è buona norma “tentare l’esame”!);
    9. collaborare lealmente con gli ispettori dell’ente di certificazione, istituendo con essi un rapporto costruttivo e non conflittuale;
    10. mantenere e migliorare ulteriormente il Sistema Qualità dopo l’ottenimento della certificazione, per conseguire tutti i vantaggi ricavabili da una gestione veramente evolutiva del Sistema.

    Questo “decalogo” rappresenta una sorta di “ricettario” per la certificazione e come tale non sfugge alla critica di apparire idealizzato e poco realistico rispetto alle molteplici difficoltà di attuazione facilmente immaginabili in una concreta realtà aziendale: ma quanto più da vicino se ne riusciranno a seguire i criteri, tanto più solido e vantaggioso sarà il Sistema Qualità risultante.

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Vedi anche  SANITA' E AMBIENTE