Il punto 4.2 della Norma si intitola “Requisiti relativi alla documentazione” e tratta dell’insieme di documenti in grado di consentire l’evidenza e la documentazione di un Sistema Qualità, che sarebbe in caso contrario puramente autocertificativo.
Infatti, l’Ente che effettua la valutazione del Sistema e stabilisce la conformità alla Norma ovviamente non è sempre presente durante il lavoro di tutti i giorni e quindi non potrebbe svolgere il proprio compito se non esistessero le cosiddette “evidenze oggettive”.
Ma la stessa Direzione di Aziende di una certa dimensione ed attività non può rendersi conto dell’andamento complessivo senza adeguate evidenze, quindi, a ben guardare, la documentazione, i moduli, le procedure e quant’altro non sono un’invenzione ISO.
La denominazione “evidenze oggettive” guida alla comprensione del termine, che individua tutto quel gruppo di registrazioni, verbali, procedure, istruzioni operative, certificazioni, analisi di laboratorio, statistiche, programmi e progetti che in un certo senso danno vita al Sistema Qualità.
Con la Norma ISO 9000:1994, poteva capitare abbastanza spesso che la gestione della documentazione del Sistema si trasformasse in una sorta di lavoro in più, derivante direttamente dal fatto che, in alcune tipologie di attività, certe parti della documentazione venivano in qualche modo inserite a forza nell’insieme complessivo, al fine di ottenere una conformità almeno formale ai 20 paragrafi previsti. La nuova Norma del 2000 ha invece in parte superato questo problema, imponendo la presenza minima di sole sei procedure, di cui una rivolta alla gestione dei documenti della qualità, una per la gestione di tutte le registrazioni attinenti al Sistema, una per la conduzione delle verifiche ispettive interne, una per la gestione dei prodotti non conformi, una per la gestione delle non conformità ed una per la gestione delle azioni correttive.
Queste sei procedure non sono naturalmente esaustive dell’intero ciclo di attività dell’Azienda e proprio qui sta una delle grandi innovazioni apportate dalla nuova Norma ISO 9001:2000, precisata al punto 4.2.1.d, in cui si dice che la documentazione del sistema di gestione per la qualità deve includere (anche) “d) i documenti necessari all’Organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi“.
In pratica, ciò significa che nell’ambito generale della pulizia e sanificazione si possono aprire notevoli possibilità di semplificazione del sistema documentale, il che non significa trascurare aspetti o scrivere poco per partito preso, ma far aderire il Sistema Qualità alla quotidianità del lavoro, più che ad un elenco di requisiti di conformità predefinito.
Adattabilità sembra quindi essere la parola d’ordine che si evince quasi subito dalla lettura della Norma, anche se poi, all’atto pratico parrebbe di capire che dal 2000 ad oggi le Aziende certificate e quelle in corso di certificazione non abbiano colto in pieno le possibilità operative che vengono loro offerte, forse anche a causa di servizi di consulenza troppo legati ad una concezione vecchia e “paragrafica” della progettazione delle documentazioni di sistema.
Indubbiamente più semplice era progettare un Sistema Qualità secondo la Norma del 1994, basandosi sull’elenco dei 20 capitoli ed andando pedestremente appresso alla sequenza; indubbiamente più ardua l’odierna progettazione, poiché è indispensabile prima capire veramente come funziona l’Azienda e solo dopo mettersi a scrivere. Un suggerimento spassionato è quello di guardare con la massima diffidenza i servizi di consulenza basati sulla velocità, cioè impostati su un rapporto tempi/costi in base al quale talvolta in 4-8 incontri si chiude il lavoro e si passa alla fase di certificazione. Questi sistemi di progettazione sono basati sulla duplicazione di Sistemi già esistenti e progettati in modo da essere abbastanza precisi da soddisfare formalmente i requisiti della Norma, ma abbastanza vaghi da poter essere adattati con poco sforzo ad Aziende anche molto diverse come tipologia, dimensioni ed attività.
Stiamo parlando in pratica di vere e proprie trappole, in cui talvolta le Aziende cadono, attirate dalla spesa abbastanza ridotta (ma non sempre) e soprattutto dalla pressoché totale assenza di incombenze per la Direzione e per gli operatori della Ditta, che al massimo potranno essere chiamati a leggere alcune cose fondamentali pochi giorni prima della visita.
Il danno per l’Azienda in questi casi è duplice, poiché da un lato si genera un’impalcatura cartacea fine a sé stessa, priva di qualunque utilità pratica, e dall’altro il Sistema nasce intrinsecamente incapace di prevenire e risolvere i problemi quotidiani, con grave perdita d’immagine nei confronti dei Clienti, che non potranno non notare, come sempre più spesso purtroppo accade, che vi sono molte Aziende non certificate che funzionano di gran lunga meglio di quelle certificate.
E’ senz’altro quindi consigliabile non prendere in considerazione scappatoie e sotterfugi, ma affrontare il lavoro con senso positivo e con quell’apertura mentale che permette di sfruttare le numerose facilitazioni che la Norma offre a chi intraprende questo cammino. Un esempio può essere la nota al punto 4.2.1, in cui si precisa che la documentazione può avere qualunque forma o tipo di supporto. Tale nota è estremamente importante, poiché la grande maggioranza delle Ditte della filiera agro-alimentare e di quelle ad esse satelliti possiede ed utilizza uno o più computer e ciò facilita notevolmente le cose nel momento in cui si decidesse molto opportunamente di ridurre la parte cartacea al minimo e rendere prevalenti le documentazioni elettroniche, più semplici da gestire e più adatte alla manipolazione dei dati a fini valutativi e statistici.
Molto importante la possibilità di riunire e rendere omogenee documentazioni di tipo e provenienza diverse, come i Sistemi Qualità, i Sistemi Ambientali ISO 14000 ed EMAS, la sicurezza 626 e magari l’ISO 22000, ottenendo come risultato immediato un controllo delle varie attività più efficace ed efficiente. Si chiamano S.G.I. Sistemi di Gestione Integrati, che possono coinvolgere sistemi di partenza diversi fra loro, ma con un filo conduttore che è sempre lo stesso, meno “carta” e più risultati. In un Sistema certificabile avremo quindi sicuramente un Manuale, che ha lo scopo di descrivere nelle linee fondamentali quali sono le attività dell’Azienda e che potrebbe ricalcare (ma senza obbligo), come scheletro generale, la successione dei capitoli e delle prescrizioni della Norma.
All’interno delle sezioni del Manuale vi saranno i richiami alle varie Procedure documentate, che spiegano più in dettaglio le modalità di attuazione di singoli processi ed attività, che possono coinvolgere uno o più addetti. Se del caso, il Sistema può prevedere la presenza di Istruzioni operative finalizzate ad illustrare il corretto svolgimento di determinate attività puntiformi, che riguardano uno o pochi operatori.
L’utilità di avere procedure scritte ed Istruzioni operative predefinite risiede nell’intento di rendere il buon andamento dell’attività quotidiana il più possibile scollegato dall’inderogabile presenza di quella determinata persona che “sa dove sono le cose”, “sa come si usa quella macchina” o “sa dove sono immagazzinati i materiali che servono”.
Esiste però anche un altro approccio al Sistema Qualità, che deriva da una delle maggiori novità apportate dalla ISO 9000:2000 rispetto alla ISO 9000:1994 ed è rappresentato dalla cosiddetta “analisi dei processi”.
In pratica, la progettazione e la realizzazione di tutta la documentazione parte dalla scomposizione dell’attività in processi principali e processi secondari, che nel caso del settore di nostro interesse potrebbero per esempio essere la selezione e la formazione del personale sul campo, scelta e valutazione dei detergenti e disinfettanti, analisi e valutazione della disinfestazione, manutenzione attrezzature, studi di fattibilità Cliente per Cliente e monitoraggio dei risultati e via elencando.
Tutti i sistemi di gestione di questo tipo, per loro stessa natura, devono essere vivi e dinamici e, di conseguenza, devono mutare nel tempo, modificarsi e migliorarsi, adattandosi sempre di più alla realtà dell’Azienda ed alle esigenze del Cliente.
La Norma ISO 9001:2000 prevede che una delle procedure obbligatorie sia proprio finalizzata a regolamentare la progettazione, l’emissione e l’approvazione dei documenti di Sistema, poiché queste sono fasi molto importanti se si vuole che il sistema non si riduca con il tempo ad essere solo carta, ma venga assimilato e correttamente applicato da tutti gli operatori. Sarebbe un grave errore trovarsi a progettare un’attività di disinfestazione totalmente a tavolino, senza scriverla di comune accordo con l’addetto che ha svolto il sopralluogo o con gli addetti a svolgere sul campo questa attività, poiché fatalmente si incorrerebbe nel rischio di produrre un qualcosa di non personalizzato sulle specifiche esigenze del Cliente. L’emissione quindi dei documenti della qualità deve essere effettuata direttamente dagli interessati, da soli o con i responsabili della specifica attività (ove esistenti) e deve essere seguita da una fase di verifica, in cui chi si occupa direttamente della gestione del Sistema Qualità valuta la compatibilità di quanto prodotto con il resto del Sistema ed il tutto con i requisiti della Norma.
Ultima fase, in ordine cronologico, è l’approvazione della procedura o dell’istruzione da parte della Direzione, dando vita ufficialmente alla nuova istruzione o alla modifica di una già esistente.
Se queste tre fasi sono ben progettate ed attuate in stretta concomitanza l’una con l’altra, si otterrà il superamento di una parte conside¬evole di quella naturale e del tutto umana diffidenza per le novità e per i cambiamenti, che rappresenta uno degli ostacoli più grossi posti sulla strada di chi comincia un cammino di qualità documentata.
Torniamo un momento sull’applicazione pratica del punto 4.2 Requisiti relativi alla documentazione, per sottolineare un concetto e fare qualche esempio.
La Norma, come abbiamo già detto, non obbliga ad utilizzare un metodo predefinito di gestione della documentazione, laddove tutti gli altri sono da ritenere non conformi, ma lascia libero arbitrio all’interessato di muoversi come meglio preferisce.
Ciò evidenzia una sorta di filo conduttore costante nelle normative di tipo ISO, determinato dal fatto che viene spiegato CHE COSA si deve ottenere e non COME si può riuscire. Ecco quindi che, durante il percorso progettuale, ci si può imbattere in software appositamente commercializzati per creare, mantenere, modificare ed aggiornare il Sistema Qualità, sotto forma di applicazione stand alone (destinate a girare in locale su un solo PC) o di applicazione client-server (costituite da una parte eseguita da un PC server di rete ed una seconda parte eseguita sulle macchine collegate al server). Il tipo stand alone è più rivolto all’Azienda piccola e piccolissima, in cui l’operatore addetto a seguire le necessità e l’applicazione del Sistema Qualità svolge tutto il lavoro sul proprio PC, eventualmente stampando parti della documentazione (procedure, istruzioni) rivolte ad altri.
Il tipo client-server è più indicato per Aziende di maggiori dimensioni, in cui diversi operatori e funzioni accedono al Sistema dalle loro postazioni e quindi ricevono un indubbio beneficio dal poter entrare in determinate zone virtuali a svolgere determinati compiti (segnalare una non conformità, avvertire di una merce in ingresso non conforme, registrare un reclamo) senza produrre carta e accelerando la trasmissione delle informazioni.
Quella della lotta alla carta superflua deve essere un obiettivo categorico per un buon progettista ISO ed è comunque buona norma per le Aziende quella di diffidare di consulenti che promuovono la fotocopiatura e la moltiplicazione esagerata di interi Sistemi o di loro parti, ove non strettamente indispensabile e non suggeriscono metodi infoi niatici alternativi. Se è vero che i sistemi informatizzati sopra citati offrono degli indubbi vantaggi, registrano però anche degli svantaggi rilevanti, rappresentati dal costo d’acquisto, dal costo dell’assistenza (peraltro in varia misura indispensabile), dal tempo necessario per imparare ad usarli correttamente e dai vincoli strutturali che impediscono all’operatore-utente di agire a propria totale discrezione.
