SISTEMI ISO 9000 UN APPROCCIO GUIDATO

C’era una volta ISO, acronimo ignoto ai più o forse noto, ma soprattutto in associazione al nome ed alla fama commerciale di alcune Aziende di livello internazionale o comunque importanti, se non per il grosso pubblico, almeno per i loro affezionatissimi Clienti.

Già, perché queste Aziende, trovandosi alle prese con un mercato sempre più aggressivo e di difficile gestione pensarono di affiancare, allo slogan pubblicitario o al passaggio televisivo, un nuovo veicolo di promozione della loro immagine e del loro business.

Importante forse anche la considerazione che molte Aziende non hanno mai potuto promuoversi mediante gli spot televisivi, vuoi per i costi del marketing multimediale e vuoi perché certi settori produttivi e manifatturieri in TV non farebbero audience.

L’unica strada quindi non poteva che essere l’incremento dell’efficienza, la creazione di nuovi prodotti, la messa a punto di un mondo di servizi intorno al prodotto di base, in grado di attirare e se possibile fidelizzare il Cliente.

ISO 9000 quindi, sulle tracce di un Giappone post-bellico, in cui ingegneri di ampie vedute si trovarono a dover riconvertire un’industria bellica senza più scopo in un’industria civile dedita a produrre apparecchiature e beni di consumo che spesso il mondo occidentale aveva già.

Il nocciolo della questione era quindi per gli ingegneri giapponesi, ma anche per l’odierna Azienda di produzione, come produrre meglio ciò che si produce già, come progettare meglio ciò che non c’è ancora e come affrontare nel modo più convincente un Cliente, che qualche scherzoso esperto di marketing ha definito “…un bambino capriccioso che si aggira con una pistola carica in mezzo alla folla…”.

Vita dura quindi per le Aziende, in un mercato in cui dal più al meno il Cliente desidera spendere poco ed ottenere molto, perseguendo un miraggio paragonabile forse soltanto alla trasformazione dei sassi in oro con la pietra filosofale.

L’adozione di un Sistema di Gestione ISO 9000 può rappresentare una soluzione a molti problemi, ma attenzione, poiché prima di lanciarsi in un’avventura complessa e costosa come questa, può essere necessario fermarsi un attimo e fare prima qualche considerazione.

Esistono sostanzialmente due modi per avvicinarsi al mondo ISO e, più in generale, ai Sistemi di Gestione volontari certificati, di cui uno molto diffuso e sbagliato e l’altro molto più raro, ma giusto.

Il primo è quello tipico delle Aziende che pongono tutta la loro attenzione sul logo ISO ed esso rappresenta a tutti gli effetti l’obiettivo ultimo della loro certificazione.

A volte per libera scelta della Direzione, a volte perché i competitori diretti sono già certificati, a volte perché un Cliente importante lo impone per contratto, si intraprendono percorsi certificativi finalizzati a poter apporre il logo dell’Ente di Certificazione sui propri documenti e sulla carta intestata.

Questo, dei due, è il modo sbagliato, poiché normalmente si crea un minimo di “carta”, nei tempi più brevi possibili, da far certificare ad un Ente qualunque accreditato Sincert, con i costi complessivi più bassi possibili e, a certificato pervenuto, ci si considera arrivati al traguardo, tempi della tipografia permettendo.

Il modo giusto è invece l’altro, cioè quello in cui la Direzione in piena libertà decide di intraprendere il cammino certificativo, destina risorse economiche, di tempo lavorativo e di persone addette adeguate, supporta costantemente il progetto, motiva tutto il personale e si predispone mentalmente ad un deciso cambiamento di rotta, che, a quel punto porterà sicuramente vantaggi per tutti.

Alcune (poche) Aziende particolarmente illuminate riescono a fare anche di più e cioè applicano in toto le prescrizioni della Norma ISO 9001, ma non fanno certificare subito il loro sistema, preferendo attendere anche qualche anno e comunque fino a quando non vi sarà la ragionevole certezza che ISO non sia più soltanto un logo da apporre sulla carta intestata, ma un modo di lavorare documentato, efficace ed efficiente.

Negli ultimi quindici anni, le relativamente poche Aziende certificate sono diventate molte migliaia e, se da un lato, ciò non può che rallegrare, poiché il dato in sé deporrebbe a favore di una sempre più diffusa ricerca di un miglioramento certificato dei beni e dei servizi prodotti, dall’altro lato, pone dei dubbi e delle perplessità sul reale grado di applicazione della Norma ISO e soprattutto sui risultati tangibili di tale applicazione, in merito alla percezione che il Cliente ha dell’Azienda.

Avanti con la certificazione quindi, facendo spesso buon viso a cattiva sorte, in caso di certificazioni imposte contrattualmente dai Clienti e cercando di limitare i danni, massimizzando i vantaggi ovunque possibile, soddisfacendo il Cliente e mantenendo quel posto al sole faticosamente guadagnato.

Come abbiamo detto prima, quindi, da un lato vi sono le Aziende non veramente motivate di per sé, ma spinte da obblighi contrattuali a dimostrare le loro attitudini a soddisfare le necessità dei Clienti, che rappresentano purtroppo il gruppo indubbiamente più vasto oggi come oggi e quello che normalmente ricava dalla certificazione una grossa quantità di problemi operativi e quasi sempre nessun vantaggio economico o di altra natura.

Dall’altro lato vi sono le Aziende che non sono pressate da alcuna spinta esterna, ma decidono autonomamente di iniziare il percorso della certificazione, andando a far parte di un gruppo numericamente inferiore al precedente, ma con attitudini molto maggiori a ricavare apprezzabili benefici di varia natura.

Tali benefici, parlando di un Sistema ISO 9000 ben progettato potrebbero comprendere:
1. aumentare la qualità del prodotto finito o del servizio erogato e quindi elevare il livello di soddisfazione del Cliente, inducendolo alla fidelizzazione nei confronti dell’Azienda;
2. ottenere una riduzione effettiva della difettosità dei prodotti o comunque abbassare la tendenza dei Consumatori ad inviare reclami a seguito della rilevazione di problemi, anche laddove questi non esistono;
3. migliorare la qualità della vita all’interno dell’Azienda, inducendo abitudini di lavoro magari inizialmente abbastanza differenti da quelle precedenti, ma alla distanza vincenti e migliorative dell’interazione fra i diversi Operatori interni e le fasi di lavoro ad essi legate.

Facile a dirsi, ma molto meno facile a farsi, anche perché in tutti i grandi cambiamenti sociali, economici, politici o aziendali, lo scoglio più grosso resta sempre l’Uomo, che nel nostro caso specifico può essere il singolo addetto ad una o più mansioni, può essere il fornitore che si ostina ad inviarci materie prime non conformi a quanto richiestogli, ma soprattutto può essere la Direzione dell’Azienda e cioè chi prende le decisioni, incassa i guadagni e paga i conti.

Non esistono Aziende che abbiano avuto un vero e duraturo beneficio dall’adozione di un Sistema Qualità ISO 9000, che non fossero guidate da una Direzione decisa e motivata a conseguire risultati tangibili in questo percorso. Semplicemente non si può.

Se applicare un Sistema ISO 9000 può essere inizialmente arduo per qualunque addetto, per la Direzione può diventare un vero e proprio cambiamento epocale, uno stravolgimento della mentalità operativa quotidiana, tanto profondo quanto foriero di sorprendenti risultati sia nel medio che nel lungo periodo.

Pazienza, questa dovrebbe essere la parola d’ordine che Direzione, collaboratori, addetti e consulenti dovrebbero impiegare a piene mani se veramente si vogliono raggiungere mete ambiziose e vantaggi economici, pazienza che spinga tutti a vedere gli inevitabili problemi in corso d’opera con un occhio critico ma benevolo, con uno spirito tollerante e positivo nei confronti dei sassi grandi e piccoli che possono presentarsi durante il cammino.

Molto importante è anche prendere lucidamente coscienza che il superamento della visita di certificazione assomiglia molto ad una laurea, cioè non è un punto di arrivo ma uno di partenza.

Prendere coscienza di tale evidenza pratica può aiutare a non commettere errori purtroppo molto diffusi fra le Aziende certificate e che possono distruggere gli eventuali benefici ottenuti dall’adozione del Sistema e rendere il Sistema stesso una sorta di eterno malato terminale in perenne quanto irrisolvibile corna profondo.

Gli Enti di Certificazione effettuano mediamente una visita all’anno nelle Aziende certificate, ma l’utilizzo del Sistema e l’applicazione delle procedure previste al suo interno non si mettono in pratica solo in prossimità della visita annuale, lasciando peraltro il tutto nel più totale abbandono per i restanti nove o dieci mesi.

Comune in queste Aziende è uno stato di profondo marasma generalizzato da ispezione in cui l’Assicuratore Qualità passa la sua giornata a correre per uffici, laboratori e linee produttive a distribuire moduli, richiedere firme o contestare comportamenti ed abitudini non conformi ad una Norma o ad una procedura interna magari mai ben spiegata agli interessati.

Il Sistema deve essere “vissuto” per dodici mesi all’anno e non solo in prossimità della visita periodica, per non farlo diventare una sorta di tremenda tortura, perfettamente in grado non soltanto di non migliorare la qualità del lavoro ma di danneggiarlo considerevolmente.

Anche l’utilizzo del Consulente esterno può spesso essere travisato e ridotto ad un’attività lesiva del risultato finale e, quindi, degli interessi dell’Azienda.

Infatti può capitare che la Direzione si lasci attirare dalla tentazione di passare le attività e tutti i problemi ad esse connessi al Consulente esterno, con lo scopo (peraltro nemmeno poi tanto nascosto) di scaricare il personale interno ed anche sé stessa dai compiti progettuali e gestionali che la Norma specificatamente prevede ed il buon senso caldamente consiglia.

Si assiste in questi casi a situazioni in cui il Sistema Qualità dell’Azienda potrà forse anche essere conforme per gli aspetti documentali alla Norma ISO, ma è del tutto scollegato a livello pratico ed applicativo dalla realtà aziendale di tutti i giorni.

Preciso obiettivo dell’Azienda dovrebbe invece essere quello di rendersi autonoma e capace di gestire correttamente tutte le parti del Sistema, conoscendole e modificandole se del caso senza aiuto esterno di alcun tipo.

La figura del Consulente è quasi sempre indispensabile in qualunque Organizzazione certificata o in procinto di esserlo, ma con la specifica funzione di migliorare l’esistente, di risolvere problemi specialistici o proporre nuove attività o nuovi aspetti da considerare ed inserire all’interno del Sistema; in altre parole, quel miglioramento continuo che la Norma espressamente richiede di attuare e documentare.

Questo ciclo di articoli dedicati all’applicazione pratica della Norma ISO 9001 nelle Ditte di sanificazione e disinfestazione non si prefigge lo scopo di fornire un Manuale preconfigurato universale, poiché ciò sarebbe tecnicamente impossibile, ma vorrebbe affrontare i vari punti della norma, prendendo via via in considerazione le problematiche del settore che potrebbero creare problemi pratici applicativi in corso di progettazione e verifica del Sistema, suggerendo punti di vista e spunti di riflessione per la Direzione e per chi con essa collabora.