SISTEMI ISO 9000. COMPITI DELLA DIREZIONE

Il punto 5 della Norma si occupa di tutti gli aspetti compresi nel tema della “Responsabilità della Direzione” all’interno del sistema ed è sicuramente un punto molto importante dell’intero Sistema, soprattutto se rapportato alla realtà che comunemente un’Azienda vive.

La Direzione è il principale volano dell’innovazione all’interno della Ditta, indipendentemente dal settore economico di cui ci occupiamo e questo è un dato di fatto incontrovertibile, non fosse altro perché il Titolare è quello che spende, investe, trae guadagno e risponde in prima persona della difettosità del prodotto o del servizio venduto.

Da questo punto di vista quindi, la figura della Direzione finisce per incontrarsi o scontrarsi fatalmente con un Sistema Qualità che può rappresentare una grave palla al piede dell’Azienda o un potente volano di miglioramento economico ed organizzativo. Non è un caso che la Norma definisca al punto 5.1 i compiti e le responsabilità della Direzione in ambito Sistema Qualità, consistenti in un impegno costante nella progettazione, applicazione, sorveglianza, verifica e miglioramento del Sistema, nella definizione di obiettivi quantificabili da raggiungere e nell’assegnazione di risorse umane ed economiche.

Detto così, parrebbe di aver delineato una situazione ovvia e scontata, ma in realtà le cose non vanno esattamente così, perchè uno dei mali che più frequentemente affliggono i Sistemi Qualità è rappresentato proprio da un più o meno marcato scollegamento fra la loro progettazione ed applicazione pratica e la Direzione, che, una volta deliberata formalmente la partenza del progetto ISO, stabilisce a chi trasferire la “grana” di produrre sistema e documentazione, disinteressandosi poi di ogni altro aspetto.

Un Sistema ISO 9000 ben progettato può rendere all’Azienda in termini economici, in termini organizzativi ed in termini di conformità globale del prodotto finito o del servizio reso alle attese del Cliente e/o delle normative vigenti ed è quindi chiaro che la Direzione deve essere direttamente coinvolta in tutte le fasi del Progetto Qualità.

Ecco quindi che al punto 5.3 della Norma fa la sua comparsa un’entità, che, a prima vista, potrebbe sembrare puramente formale, rappresentata dalla cosiddetta Politica per la Qualità. Se si ha occasione di leggere dieci documenti di questo tipo di Aziende diverse certificate, facilmente ci si potrà trovare di fronte ad una sorprendente somiglianza derivante da deprecabili attività di copia-incolla, generata da una diffusa tendenza a sottovalutare il significato di quello che invece è un vero e proprio documento programmatico.

Una corretta definizione della Politica per la Qualità, della Missione aziendale e della Visione aziendale permettono di generare le linee di indirizzo per l’intero Sistema Qualità della Ditta e per la sua applicazione pratica. La Missione è l’insieme di motivazioni economiche o di altra natura che giustificano l’operato dell’Azienda al tempo attuale, mentre possiamo identificare la Visione come l’insieme di traguardi e di obiettivi futuri che la Direzione si prefigge per il medio-lungo periodo. Volendo fare un esempio pratico, una Ditta del comparto sanificazione e disinfestazione può esplicare nella Missione gli scopi e le finalità effettive che la Direzione si prefigge, dettagliando tipologie e modalità di erogazione dei servizi che si desidera vendere all’Utenza.

Nella Visione invece la Direzione spiegherà come si colloca la Ditta all’interno del mondo dei servizi di sanificazione e disinfestazione al tempo 0(cioè oggi) e come intende posizionarsi fra 1, 3 o 5 anni, ponendo dei traguardi e degli obiettivi intermedi.

Da questi due profili di partenza, si genera la Politica della Qualità, in cui la Direzione, dati i presupposti di cui sopra, esplica come materialmente intende raggiungere gli scopi prefissati, con quale livello di coinvolgimento degli operatori addetti e con quale disponibilità di risorse umane, materiali ed economiche. Nei settori afferenti al comparto agro-alimentare, dove vi è un’ampia gamma di tipologie aziendali, sia come dimensioni, che come numero di addetti, è naturale che si possa verificare una certa difficoltà di applicazione di questi concetti.

Per la grossa Azienda, che ha una struttura già di per sé comprendente un’organizzazione interna ben definita, degli studi di marketing, delle proiezioni future di mercato e non, una gestione della produzione ed una predisposizione di traguardi ed obiettivi, la definizione della Politica, della Missione e della Visione possono richiedere un approccio relativamente più facile.

Per la piccola realtà produttiva, magari a gestione poco più che familiare, la formalizzazione, l’applicazione, il monitoraggio ed il miglioramento continuo di questi aspetti possono rappresentare obiettivamente un problema di non facile soluzione.

E’ ovvio che il Titolare della piccola Azienda ha mentalmente presenti gli aspetti che la Norma richiede di formalizzare esplicitamente, ma le pressioni derivanti dall’andamento del Mercato e gli imprevisti a cui deve far fronte pressochè quotidianamente rendono il raggiungimento di scopi, traguardi ed obiettivi sicuramente più problematico.

L’importanza di questi aspetti però rimane ed un Sistema ben progettato deve saper prevedere anche queste cose e deve quindi contenere una descrizione della Politica, della Missione e della Visione futura che siano adeguate e proporzionate alla realtà aziendale, oltre che naturalmente conformi alla Norma. Il punto 5.5 prende in considerazione un altro aspetto che il Sistema attribuisce alla Direzione, dato dall’insieme di Responsabilità, Autorità e Comunicazione.

Piccole o grosse che siano, tutte le Aziende dovrebbero avere un organigramma ed un mansionario ben definiti, da un lato per chiarire bene chi deve fare che cosa e dall’altro per assegnare a determinate persone quelle funzioni di controllo, che il raggiungimento di determinati obiettivi richiede.

Molti fattori influiscono direttamente sui rapporti interpersonali in Azienda, a partire dalle configurazioni contrattuali fino all’anzianità di servizio, all’età ed ai compiti assegnati. Tuttavia, nulla funziona peggio di un Sistema Qualità, in cui solo il Responsabile del Sistema conosce procedure ed istruzioni, laddove tutti gli altri (Direzione compresa) si regolano in maniera autonoma e slegata gli uni dagli altri e tutti quanti dal Sistema stesso. Ecco perché la comunicazione all’interno dell’Azienda è un fattore di vitale importanza, al punto che la Norma considera, a fianco del tradizionale Cliente esterno (cioè il tradizionale Utente pagante a cui si vende il bene o il servizio) anche una figura di Cliente interno, rappresentato nello specifico da tutto l’insieme degli operatori addetti alle lavorazioni. In pratica, se vogliamo fare un esempio che illustri bene il concetto, pensiamo di scomporre una Ditta di sanificazione in una fase commerciale di vendita del servizio al Cliente, una di acquisto delle attrezzature, detergenti e disinfettanti necessari per l’erogazione del medesimo, una di selezione del personale, una di allestimento delle procedure operative necessarie, una di contabilità ed amministrazione.

L’addetto agli acquisti sarà il cliente interno dell’addetto alla scrittura delle procedure operative, in quanto quest’ultimo gli trasferisce i dati dei prodotti che devono essere comperati. L’addetto che effettua materialmente le attività di sanificazione presso i clienti esterni diventa un fornitore interno di dati nei confronti della segretaria amministrativa, che, in base ai dati orari ricevuti, emette le fatture da pagare.

La Direzione, così come sonda i pareri, le necessità e la percezione del Cliente esterno, allo stesso modo si comporta nei confronti di tutti gli operatori addetti, che, a seconda dell’attività considerata, possono diventare Clienti o Fornitori interni gli uni degli altri.

Nel settore agro-alimentare, mediamente come negli altri, può esserci qualche difficoltà ad instaurare gli opportuni canali di acquisizione delle informazioni e delle notizie interne, che dovrebbero mettere la Direzione in grado di percepire cosa pensano i dipendenti e come ritengono che dovrebbero essere indirizzate le scelte più importanti e di ordine generale. Un sistema relativamente semplice è quello dei questionari interni, tramite i quali la Direzione sonda l’atmosfera aziendale e quantifica numericamente le motivazioni di scontento o di soddisfazione, focalizzando di conseguenza le priorità e le precedenze operative in tema di miglioramento.

In ambito ISO 9000, è ovvio che la Norma non si aspetta una sorta di trasferimento di decisionalità dall’alto al basso della normale gerarchia presente, ma è d’altra parte provato che risulta molto più complesso ed aleatorio risolvere problematiche organizzative e/o pratiche, laddove gli addetti sono insoddisfatti e non si sentano parte attiva ed importante dell’intero processo. Anche il punto 5.6 Riesame della Direzione affronta un tema importantissimo e cioè la verifica periodica dell’intero Sistema, di cui la Direzione si deve direttamente occupare in prima persona.

La progettazione iniziale è un momento importantissimo del progetto, ma a nulla comunque servirebbe, se non fosse previsto un momento specifico periodico di verifica, consuntivo e riprogettazione.

Per questo scopo, la Direzione acquisisce tutti quelli che la Norma definisce Dati in ingresso e che sono rappresentati dai risultati delle verifiche ispettive interne, dalle informazioni di ritorno da parte del Cliente esterno ed interno, dalle prestazioni dei vari processi di lavorazione, dalla conformità dei servizi erogati, dallo stato delle azioni correttive e preventive, dalle azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla Direzione, dalle modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità, dalle raccomandazioni per il miglioramento provenienti dall’Ente di Certificazione, dall’esterno o dall’interno della Ditta.

In base a questi dati, la Direzione elabora i cambiamenti da apportare al Sistema in sé e per sé (ove necessari), ma soprattutto alle strategie aziendali, sia per quanto attiene ai rapporti con il Cliente interno e/o esterno e sia per quanto attiene alle attività produttive. Si tratta quindi di un momento di particolare importanza, normalmente preventivato con cadenza minima annuale, ma che nulla vieta possa essere più frequente, se le situazioni o la volontà della Direzione lo richiedessero. Infatti, l’evidenza che la Norma richieda un impegno costante e tangibile della Direzione all’interno di un corretto mantenimento del Sistema Qualità non significa che il Titolare o il Legale rappresentante della Ditta siano obbligati ad effettuare personalmente tutte le attività previste dal sistema, in quanto il loro tempo deve essere diversamente impiegato.

E’ però fondamentale che l’intera Azienda percepisca che il Sistema Qualità sta a cuore alla Direzione, che l’applicazione delle procedure e delle istruzioni operative così come sono state progettate deve essere fedelmente effettuata e che, pur non essendo materialmente presenti in continuo, tutti i componenti a vario titolo della Direzione seguono costantemente il Sistema ed i suoi sviluppi.

Dal riesame della Direzione devono quindi scaturire le istruzioni per il prossimo futuro, l’elenco dei progetti da portare avanti, le responsabilità attribuite ai singoli nell’ambito di questi progetti, le tempistiche indicative per la realizzazione ed il o i canali tramite i quali la Direzione desidera essere mantenuta al corrente dell’andamento generale. Ogni funzione dell’Azienda deve quindi ricevere degli obiettivi da raggiungere, che siano compatibili ciascuno con le reali possibilità dei singoli e tutti insieme con la Missione e la Visione aziendale, a cui sopra si è fatto cenno. Verrà data anche la dovuta importanza ai rapporti con i Clienti ed al miglioramento della definizione dei requisiti che il Cliente si aspetta di trovare nei servizi prodotti dalla Ditta, che, operando in un comparto senz’altro molto delicato del settore agro-alimentare come oggettivamente è quello della sanificazione, dovrà attentamente soppesare anche i rapporti esistenti fra l’Utenza e gli Organi Ufficiali di controllo, come l’ASL, il NAS o la Repressione Frodi.