L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità (o, più brevemente, di un Sistema Qualità) dovrebbe essere una decisione strategica dell’impresa, anche se spesso è determinata dall’esigenza pratica di qualificarsi per gare di appalto, o di soddisfare una specifica richiesta di qualche committente, specialmente del settore pubblico.
La natura e l’entità del lavoro da svolgere per aderire ai requisiti della norma ISO 9001:2000 (alias “Vision 2000”) sono influenzate dalle caratteristiche intrinseche dell’impresa, cioè, dalle sue dimensioni e struttura, dal tipo di servizi forniti e dagli specifici obiettivi che essa intende realizzare.
Inoltre, va sempre ricordato che i requisiti della norma sono complementari ai requisiti stabiliti da leggi, regolamenti, direttive e prescrizioni aventi carattere obbligatorio, il cui assolvimento è premessa essenziale per aspirare alla certificazione di qualità.
La norma internazionale ISO 9001:2000 (denominata UNI EN ISO 9001 nella versione italiana) è costituita da un ampio capitolo esplicativo e da 23 clausole principali, di cui però solo 19, al massimo, trovano applicazione nell’ambito delle imprese che operano come fornitrici di servizi di pulizia industriale e di igiene ambientale.
Per brevità le 19 clausole si possono raggruppare in 7 classi, in base ai temi a cui si riferiscono:
1. prescrizioni riguardanti le responsabilità della direzione aziendale;
2. prescrizioni riguardanti la documentazione del Sistema Qualità;
3. prescrizioni riguardanti la gestione delle risorse e l’addestramento del personale;
4. prescrizioni riguardanti l’organizzazione del lavoro;
5. prescrizioni riguardanti i controlli;
6. prescrizioni riguardanti la registrazione dei risultati e gli interventi correttivi;
7. prescrizioni riguardanti i rapporti con i committenti e con i fornitori.
Ciascuna clausola della norma ha un ben preciso indirizzo e si integra con tutte le altre, così da costituire un insieme coerente e articolato, in cui ogni singola prescrizione contribuisce alla realizzazione del Sistema Qualità.
Nel loro complesso le norme costituiscono dunque un importante strumento innovativo della gestione aziendale, in quanto fanno leva sui concetti di razionalizzazione dei processi operativi, prevenzione dei rischi di errore, capacità di autocontrollo e, soprattutto, impegno continuo a garantire la soddisfazione del cliente.
Va però messa in evidenza la necessità per l’impresa di “partire con il piede giusto”: il Sistema Qualità è fatto per produrre vantaggi, se correttamente applicato, ma risulta inutile e addirittura dannoso se costruito male: come infatti è puntualmente avvenuto a quegli imprenditori che si sono incautamente affidati a consulenti poco scrupolosi, più motivati al lucro che al rigore.
In questo contesto Certiquality, che ha al proprio attivo quasi 1000 certificazioni di imprese del settore servizi in Italia, svolge un ruolo importante, contribuendo alla diffusione dei principi della qualità e fornendo un servizio completo di certificazione, indirizzato in particolare alle piccole e medie Imprese.
I loro settori di attività comprendono fondamentalmente servizi di:
- logistica (trasporto, deposito e spedizione);
- distribuzione e commercializzazione;
- esercizio e manutenzione impianti;
- assistenza postvendita;
- taratura strumentazione;
- sanificazione industriale;
- igiene ambientale;
- informatica (gestione centri EDP);
- formazione e addestramento del personale.
L’esperienza così maturata ha permesso a Certiquality di affinare la propria competenza in tali settori e di acquisire “sul campo” un crescente prestigio, che si riflette sul valore che il mercato attribuisce alle certificazioni da essa rilasciate.
Fondata nel 1989, Certiquality è un organismo di certificazione che ha ormai raggiunto ragguardevoli dimensioni: dalla sede centrale di Milano, dove operano circa 100 specialisti dei vari settori, dipendono uffici regionali e rappresentanze distribuite su tutto il territorio nazionale, a cui fanno capo complessivamente più di 300 ispettori.
Per candidarsi alla certificazione un’impresa deve anzitutto adattare le proprie modalità operative al modello descritto dalla norma ISO 9001:2000, documentandone gli aspetti applicativi più rilevanti.
La pratica di certificazione viene avviata mediante la sottoscrizione di un contratto con l’organismo prescelto fra quelli accreditati dal Sincert, che è l’Ente Italiano di Accreditamento degli Istituti di Certificazione.
Nel caso di Certiquality, subito dopo l’assunzione dell’incarico ha inizio una fase istruttoria, dedicata ad un approfondito esame critico della documentazione del Sistema Qualità, che l’azienda è tenuta a consegnare, a fronte di un formale impegno di riservatezza da parte dell’Istituto. Terminata l’analisi della documentazione, l’Istituto concorda con l’azienda la data di effettuazione di un’eventuale visita preispettiva, mirata a verificare la validità del Sistema oppure, più comunemente, la data della vera e propria visita di certificazione, affidata ad ispettori che operano secondo modalità procedurizzate sotto il controllo di un responsabile designato.
La durata dell’ispezione varia in funzione delle caratteristiche di ciascuna azienda e per un’azienda di modeste dimensioni si limita solitamente a una sola giornata.
Successivamente l’Istituto sottopone all’azienda un rapporto dettagliato delle verifiche eseguite, in cui segnala le non conformità rilevate: l’azienda deve dichiarare il proprio impegno a porvi rimedio, precisandone modalità e tempistica. È facoltà di Certiquality accettare tale impegno senza ulteriori verifiche o accertare mediante un’ispezione supplementare l’avvenuto superamento delle non conformità segnalate.
Nell’ambito dell’Istituto, la decisione di emettere il certificato di qualità sulla base dei dati acquisiti è demandata ad un comitato di cui fanno parte anche esponenti degli organi associativi delle imprese del settore. La certificazione viene concessa fissando contestualmente anche la data orientativa di una prima visita di sorveglianza per il mantenimento della certificazione, visita che in generale viene scadenziata a 6 mesi oppure a 1 anno, a seconda del giudizio espresso collegialmente dai membri del comitato, in merito al livello di affidabilità del Sistema Qualità realizzato dall’azienda.
La certificazione ha validità triennale e, quindi, nel corso del triennio vengono eseguite 2 o 3 visite di sorveglianza, per accertare il mantenimento e l’evoluzione del Sistema Qualità nell’azienda. Qualora tali verifiche non dessero esito favorevole e in funzione della gravità delle non conformità rilevate, la certificazione verrebbe temporaneamente sospesa fintantoché le carenze contestate non siano state rimosse.
Allo scadere del triennio di validità dell’attestato di certificazione, l’intera pratica sopra descritta deve essere ripetuta, ma ormai con oneri significativamente inferiori a quelli sostenuti per la certificazione originaria: infatti, il Sistema Qualità dell’azienda risulterà ormai assestato e inoltre sarà stato ripetutamente monitorato dall’Istituto di Certificazione, che potrà di conseguenza ridurre di parecchio il numero e la durata delle nuove visite ispettive, nonché i relativi costi.
L’impegno aziendale deve dunque continuare anche dopo l’ottenimento della prima certificazione, non solo in relazione al suo mantenimento e continuo aggiornamento, ma soprattutto come strumento di ulteriore miglioramento, verso obiettivi sempre più rilevanti.
